7 основных возражений клиентов
В этой статье мы рассмотрим 7 основных возражений клиентов, с которыми мы можем столкнуться во время продаж. Это базовые возражения, которые применимы к любому продукту и услуге. Кроме того, мы рассмотрим, как правильно отвечать на эти возражения, чтобы все-таки закрыть сделку.
Вот список основных возражений, которые мы разберем:
#5 – У меня нет на это времени
#7 – Самое страшное секретное возражение
Итак, давайте рассмотрим все эти возражения по порядку.
#1 – Мне это не нужно
С этим возражением вы столкнетесь, если предлагаете потенциальному клиенту какой-то новый продукт, о котором он еще совсем недавно ничего не знал. Если он сам ищет тот или иной товар, то, скорее всего, он понимает, зачем он ему нужен, и тогда это возражение можно опустить.
Но если вы занимаетесь холодными обзвонами или тизерной рекламой, то начать разговор с человеком вам нужно именно с объяснения, зачем нужен ваш товар. Ваш разговор может проходить лично (по телефону) или заочно (через продающий текст/коммерческое предложение) – сути дела это не меняет.
Только тут вам нужно запомнить важную вещь – отрабатывая это возражение, мы должны плясать не от нашего продукта, а от потребностей потенциального клиента. Другими словами, мы начинаем говорить не о том, какой замечательный наш продукт, а о том, какие проблемы есть в жизни нашего собеседника, и как наш продукт/услуга может помочь их решить.
В продажах это называется “боль – усиление боли”. Вы продаете сайты? Начните разговор с того, сколько клиентов (денег) теряется из-за некачественного сайта. Вы предлагаете услуги настройки контекстной рекламы? Опишите, как это муторно – лично заниматься холодными звонками, вместо того, чтобы настроить входящий поток клиентов.
Если вы правильно попадете в “боль” потенциального клиента, то данное возражение закроется само собой.
#2 – У меня это уже есть
С этим основным возражением мы в основном сталкиваемся, когда клиент уже пользуется услугами/товарами конкурирующих поставщиков. С этим возражением бороться довольно трудно, потому что люди ненавидят менять поставщиков. Зачастую они даже готовы переплачивать старому партнеру, вместо того, чтобы найти нового.
Однако очень часто люди нас обманывают или говорят не всю правду. Задайте уточняющие вопросы – что именно они получают от другого поставщика? На каких условиях (хотя бы примерно) они работают? Какие дополнительные услуги они оказывают?
Вполне может оказаться, что вы можете как-то дополнить основного поставщика, или стать его “дублером”. От дополнительной страховки от рисков мало кто откажется, поэтому вас, по меньшей мере, возьмут себе не заметку.
#3 – Дорого
Вот он – “король” всех возражений наших клиентов. Именно это основное возражение больше всего пугает продавцов (особенно неопытных).
Вообще, вся и любая продажа всегда крутится вокруг двух основных понятий – цены и ценности. Если клиент считает, что он получает больше, чем платит – он покупает. Если же нет – он начинает возражать и искать, где подешевле.
Не всегда есть возможность снижать цену (да и не нужно этого делать). А вот “накачивать” наш продукт ценностью – всегда можно и нужно. Чтобы закрыть это основное возражение, вам нужно просто доступно описать, какие именно выгоды (ценности) получает потенциальный клиент от нашего продукта.
И лучше всего это сделать как можно раньше, чтобы к концу разговора клиент уже осознавал ценность предложения, и чтобы возражение “дорого” даже не всплыло в беседе. Иначе, если вы начнете описывать ценности после того, как клиент скажет “дорого”, то ваш разговор превратиться в спор. А это уже провал.
Подробнее о том, как закрыть это возражение – читайте ниже.
#4 У меня нет на это денег
Вот это уже вариация на тему возражения “дорого”. Вообще, запомните, пожалуйста, из данной статьи хотя бы это – если клиент говорит, что у него нет на это денег, то в 100% случаев он врет. На самом деле он просто считает, что ваше предложение не стОит тех денег, которые вы просите (читай – “дорого”).
Если у человека на самом деле нет денег (и кредит он взять не может), то он придумает тысячу и одну причину, почему он не покупает. Но он никогда не скажет “у меня нет денег”. Потому что с общественной точки зрения, не иметь на что-то денег – это стыдно.
Если же возражение прозвучало вслух, то вам надо просто показать, какую выгоду получит человек от вашего предложения.
Существует всего восемь универсальных мотиваторов к покупке. Перед началом продаж убедитесь в том, что знаете, как описать ваш продукт с точки зрения одного или нескольких из этих мотиваторов.
#5 – У меня нет на это времени
Данное возражение – тоже из разряда “дорого”. Только здесь в качестве расчетной валюты выступают не деньги, а время.
К сожалению, продавцы часто забывают, что кроме денег, потенциальный клиент часто должен потратить и какое-то время. Например, на внедрение нового сайта, или CRM системы, или контекстной рекламы, или еще чего-нибудь.
Времени у нас у всех одинаковое количество – ровно 24 часа в сутках. Но каждый из нас выбирает самостоятельно, на что его стОит потратить, а на что – нет. И если клиент озвучивает это возражение, то с его точки зрения на ваше предложение время тратить явно не стОит.
Для правильного ответа на это возражение вам просто нужно показать ценность (выгодность) предложения во времени. Да, сейчас придется потратить пару месяцев на внедрение CRM, но потом это позволит вам снизить вашу нагрузку в 2-3 раза, за счет того-то и того-то.
#6 – Я вам не верю
Вот это возражение часто вслух не говорят, и потому оно только опаснее. Вы описываете выгоды, объясняете ценности, приводите сильные доводы, но все они падают в пустоту, просто потому что человек вам не верит.
Поэтому на самом раннем этапе знакомства вам нужно создать минимальный начальный уровень доверия, чтобы уже на фоне данного уровня доверия происходил весь последующий разговор. Быстро создать сильный уровень доверия … можно. Для этого вам надо использовать так называемые регалии (ваши официальны достижения, награды, заслуги, имена крупных клиентов и пр.)
Вам достаточно мельком упомянуть эти регалии в самом начале очного или заочного разговора, и все последующие ваши слова будут восприниматься совсем по-другому. Регалии – это “одежка”, по которой нас встречают.
Кстати, подумайте, почему торговый представитель или менеджер по продажам всегда обязан безукоризненно выглядеть (желательно в дорогом костюме, на хорошей машине, и с айфоном последней модели).
#7 – Самое страшное секретное возражение
Все, что мы рассмотрели выше – это вполне понятные основные возражения клиентов, на которые можно так же понятно ответить. Но есть одно возражение, которое не попадает в эту категорию. Звучит оно примерно так – “Я все понял, я со всем согласен, но делать все равно ничего не буду”. Как вариант – “Да, все круто, я куплю это … потом”.
Первые шесть возражений – логические (рациональные), и ответы на них мы даем логические. А вот данное возражение – иррациональное. Человеку просто лень шевелиться, чтобы что-то сделать. Наш потенциальный клиент – это классическое “тело в покое”. А как вы наверняка помните, “тело в покое стремится оставаться в покое”.
У этого тела недостаточно энергии и эмоциональных сил для того, чтобы перейти в разряд “тело в движении”. И нам с вами надо ему помочь. В качестве “энергетического пинка” будет выступать оффер – некое особо выгодное предложение, которое действует только здесь и сейчас, и только для этого конкретного человека.
Мы можем предложить скидку, подарок, особые условия обслуживания, или все сразу. Это и будет нашим оффером. Обратите внимание, оффер не отвечает на вопрос “почему надо покупать?” Продажа технически уже должна быть сделана к этому моменту. Оффер отвечает на вопрос – “почему надо покупать прямо сейчас?”
Кстати, еще может быть такое, что вы неубедительно ответили на одно или несколько основных возражений клиента, и тогда он говорит “куплю потом”, просто чтобы от вас отвязаться. На всякий случай пройдитесь по всем основным возражениям еще разок, и посмотрите реакцию человека.
К сожалению, это можно сделать только при личном общении. При написании продающего текста, обо всем этом придется думать заранее.
Надеюсь, эта статья была для вас полезна. Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )
До скорого!
Ваш Дмитрий Новосёлов
Комментарии:
Коментарии: нет