5 этапов продаж: пошаговая инструкция

Если для вам кажется, что продажи – это сложно, “не для всех”, и что у вас “нет способностей” – значит вы просто не знаете 5 этапов продаж. Вопрос заключения сделки – это вопрос последовательного и плавного перехода на следующий этап.

И в этой статье мы рассмотрим все пять этапов с конкретными примерами ситуаций и диалогами. Это поможет вам быстро стать продавцом экстра-класса. Так, что другие будут смотреть на вас с восхищением и удивлением.

Содержание статьи:

• Почему именно 5 этапов?
• 5 этапов личных продаж
  • Этап #1 – Холодный контакт
  • Этап #2 – Первая встреча
  • Этап #3 – Презентация (предложение)
  • Этап #4 – Работа с возражениями
  • Этап #5 – Закрытие сделки
• Резюме

Почему именно 5 этапов?

Конечно, продажи бывают разные. В интернете эти этапы продаж будут одни, а в продуктовом магазине – другие. А еще есть разные техники продаж, которые тоже со временем эволюционируют и меняются.

Например, раньше была очень распространена техника продаж AIDA. Состояла она всего из четырех этапов:

1. Attention – Привлечь внимание
2. Interest – Вызвать интерес
3. Desire – Вызвать желание купить
4. Action – Довести до конкретного действия (оплаты)

Но сейчас всем доступен интернет. А вместе с ним – сотни предложений ваших конкурентов, буквально по одному клику мышкой. И эта простая четырехшаговая технология эволюционировала до AISDASLove. То есть этапов продаж стало аж семь. Подробнее об этом можете прочитать в этой статье.

Здесь мы с вами говорим о крупных корпоративных продажах b2b. При желании тут тоже каждый шаг можно “растянуть” еще на несколько этапов. Например, тот же самый холодный контакт можно было бы представить так:

• Составление идеального портрета клиента
• Мониторинг рынка
• Составление длинного списка контактов
• Выход на лицо принимающее решение
• …

Короче говоря, усложнять можно до бесконечности. Но мы с вами ставим перед собой цель не написать новый учебник по теории корпоративных продаж. Нам нужен конкретный результат в виде денег на расчетном счету.

Поэтому в данной статье мы рассматриваем пятишаговую схему продаж – от первого контакта до заключения сделки. Каждый этап показывает переход на новый уровень “отношений” с клиентом.

И в данной схеме все веселье начинается именно с первого холодного контакта.

5 этапов личных продаж

Этап #1 – Холодный контакт

На первом этапе нам надо провести “широкую бомбардировку” рынка, чтобы выявить тех, кто в данный момент теоретически может заинтересоваться нашим предложением. Обычно для этого используются холодные звонки.

Мы составляем список компаний, которым могли бы предложить свои товары и услуги, а потом просто “садимся на телефон” и начинаем их всех систематично обзваниваться. Звучит просто, но именно здесь “сыплются” 90% начинающих продажников.

Дело в том, что холодные звонки – это самый стрессовый этап личных продаж. Именно здесь нам приходится получать больше всего отказов. И очень часто эти отказы звучат совсем не вежливо.

• Нам это неинтересно.
• Пришлите ваше предложение по почте, мы посмотрим и перезвоним.
• У нас уже есть поставщик.
• Перезвоните через неделю.
• Только попробуй еще раз нам позвонить…

Все это – неотъемлемая часть работы в личных продажах. Даже есть такая шутка, что менеджер по продажам вышел на новый уровень развития, если звонить клиентам ему уже не страшно, а просто лень. Кстати, холодные звонками достаточно позаниматься буквально 2-3 дня, чтобы выйти на этот новый уровень мастерства. Это я вам уже из своего опыта говорю.

Из 10 – 20 звонков обычно назначается примерно 2-3 встречи. И из них 30% срывается по тем или иным причинам. Но оставшиеся 70% – по закону ваши. Вы закинули удочку и теперь надо правильно “подсекать”. То есть переходим ко второму этапу личных продаж.

Этап #2 – Первая встреча

Может так случиться, что ваша первая встреча станет и последней. Либо вы сразу заключите сделку, либо вас сразу “пошлют”. Кстати, если даже и “пошлют”, то идти туда, куда вас пошлют совсем необязательно. Об этом мы поговорим чуть ниже.

Но как правило в начале общения нам дадут возможность “показать себя”. И нам надо сразу начать продавать. Но это не значит, что вам надо обрушиваться на вашего собеседника со своей презентацией, графиками, демонстрациями успешных примеров применения продукта, и все такое прочее. Совсем наоборот.

Управляет беседой (в нашем случае – “продает”) тот, кто задает вопросы. На первой встрече вам надо очень много и очень внимательно слушать. Вы не можете предложить человеку какое-то решение, пока не знаете, чего именно ему надо. Вся соль личных продаж заключается в том, что вы можете один и тот же товар предложить совершенно разными словами.

Конечно, все зависит от ситуации. Если вы предлагаете что-то относительно недорогое и простое, то можете использовать ту же самую технику продаж AIDA. То есть буквально обрушиться на потенциального клиента, подавить его, задавить обещаниями, и закрыть сделку, пока он не успел опомниться.

Но мы-то с вами говорим про дорогие продажи. Соответственно, нам здесь больше подойдет техника СПИН продаж. А она как раз подразумевает, что вы задаете правильные вопросы в правильной последовательности. А ваш собеседник “сам себе продает”.

О чем спрашивать на первой встрече?

На первой встрече уместно задать:

• Ситуационные вопросы
• Проблемные вопросы
• Извлекающие вопросы

Подробнее об всех этих типах вопросов вы можете прочитать в этой статье (откроется в новой вкладке). Но если говорить кратко, то вам надо:

1. Выяснить, какая у собеседника сейчас ситуация
2. Понять, какие у него есть проблемы в той области, в которой вы предлагает решения
3. Усилить значимость этих проблем, чтобы собеседник “проникся” пониманием, что их нужно решать незамедлительно, иначе капец.

При удачном стечение обстоятельств сделку можно закрыть прямо на первой встрече. Но это удается сделать не всегда. Так или иначе, прямо сейчас или позже, вам надо сделать-таки ваше предложение. И это третий этап личных продаж.

Этап #3 – Презентация (предложение)

Если возвращаться к СПИН-продажам, то перед тем, как сделать предложение (провести презентацию) нам надо задать еще четвертый тип вопросов. Это вопросы “направляющие”. Суть их в том, что наш потенциальный клиент “сам” приходит к решению, что ему надо приобрести наш товар или услуг.

Основываясь на тех проблемах, которые он озвучил на предыдущих этапах, мы могли бы и сами предложить оптимальное решение. Но все же будет лучше, если собеседник до самого конца на будет чувствовать давления с нашей стороны.

Вот примеры вопросов перед презентацией:

• Я правильно понимаю, что сейчас ваши сотрудники тратят половину рабочего времени впустую, потому что старое оборудование часто ломается?
• То есть вы хоте ли бы зарабатывать больше денег с того же количества клиентов, используя возможности CRM?
• Правильно я понял, что ваш нынешний поставщик часто срывает сроки, а вы несете из-за этого убытки, и вы хотели бы избежать этого в будущем?

Вот такая простая, даже “детская”, манипуляция позволяет мягко подвести собеседника к предложению. Все это мы делаем по двум причинам. Во-первых, так наше предложение будет звучать сильнее (собеседник сам все это сказал, а мы только подтверждаем). А во-вторых, решения о крупных сделках в компаниях не принимаются в одиночку.

Скорее всего тот, с кем вы лично общаетесь, потом пойдет советоваться с другими членами правления компании. И нам надо, чтобы он нашел правильные слова для того, чтобы их убедить заключить сделку (нас-то с вами там в этот момент не будет).

Вот для этого мы и “репетируем”  с помощью направляющих вопросов. А потом нам остается только сделать предложение.

Презентация своего предложения

В обычном понимании презентация – это длинное выступление перед некой группой людей, с показом слайдов, и все такое. Но часто все это можно свести к одному короткому предложению. Вот как это могло бы звучать в нашем случае с продажей CRM:

• Таким образом, Алексей Петрович, вот что я могу вам предложить. Мы поставим вам новую CRM, которая позволит вашим сотрудникам не терять половину рабочего времени. Это позволит сократить персонал до 10 сотрудников, и вы сэкономите 400 тысяч в месяц только на зарплате.
• Кроме этого, вы сможете зарабатывать на 550 тысяч рублей в месяц больше денег с того же количества клиентов благодаря sms-рассылке.
• И в конце-концов, наша CRM позволит четко отслеживать задержки в работе поставщиков и начислять им штрафные пенни. Так что ваши ежемесячные убытки по 200 – 300 тысяч рублей в месяц сведутся к нулю.
• И стоить это вам будет всего 450 тысяч вместе с установкой, настройкой и годом бесплатной технической поддержки. Вас это устраивает?

И тогда счастливый Алексей Петрович говорит – “Да, нас все устраивает. И цена вообще копеечная”. А представьте что бы было, если бы мы сразу предложили Алексею Петровичу потратить пару месяцев на переоборудование и перенастройку всей компьютерной сети, да еще и заплатить за это почти полмиллиона рублей.

Прекрасно, если наш собеседник сразу согласен, и его все устраивает. Но так бывает довольно редко. Перед заключением сделки нам обычно еще приходится отработать остаточные возражения.

Этап #4 – Работа с возражениями

Все возражения в продажах делятся на два типа:

• Общие возражения
• Специальные возражения

Общие – это такие возражения, которые возникают в любой ситуации, при любой продаже. Вот полный список общих возражений:

• Нам это не надо
• Я вам не доверяю
• У нас нет на это времени
• Мы это купим, но потом
• Это слишком дорого

Если вы правильно все сделали на начальных этапах продажи, то все общие возражения уже должны быть закрыты. Если нет – возвращайтесь назад и прорабатывайте еще раз то, что вы упустили.

Допустим, все общие возражения вы успешно закрыли. Клиент осознает, почему ему нужен ваш продукт, и почему он нужен прямо сейчас, и почему цена совсем невысокая, по сравнению с ценностью. Все отлично, но остались еще так называемые “специальные” возражения.

Вот они для каждой ситуации будут свои. Самое грустное, что ваш потенциальный клиент сам может не знать этих специальных возражений. После того, как вы закончите основную часть презентации, он будет со всем согласен, но… все равно откажется от сделки.

А все дело в том, что остались какие-то сомнения, которые вы не рассеяли. И если ни вы, ни ваш собеседник не могу эти сомнения внятно сформулировать вслух – то у вас проблемы. Не доверяйте эту сложную работу клиенту. Подготовьте список возможных специальных возражений заранее.

Примеры специальных возражений

Например, мы продаем новую систему защиты для компьютерной сети предприятия. Вот какие тут могут быть специальные возражения:

• Не будет ли ваш антивирус конфликтовать с нашим старым ПО?
• Требуется ли специальное обучение для АСУшников после установки?
• Есть ли удаленная диагностика или надо будет вызывать ваших специалистов в случае сбоя в работе?
• Как часто обновляется база данных? Будет ли система в этой время работоспособна?

Или мы продаем ту же самую систему по очистке технологической воды.

• Будет ли нужен отдельный работник для обслуживания системы?
• Сможете ли вы встроить систему в наш трубопровод, или надо будет менять все трубы?
• Как часто надо менять фильтры и насколько сложен этот процесс?

Думаю, суть всех этих возражений понятна. Потенциального клиента беспокоит, сильно ли изменится его жизнь после покупки, какие еще затраты времени и денег понадобятся после внедрения решения, и прочее.

Ваша задача – продумать ответы на все эти вопросы-возражения, и озвучить их на заключительном этапе продаж (даже если потенциальный клиент сам молчит и ничего из этого не озвучивает).

А после ответа на все возражения, и заручившись полным согласием собеседника, можно переходить и к сладкому. То есть к заключению сделки.

Этап #5 – Закрытие сделки

Почему-то продавцы часто думают, что если потенциальный клиент со всем согласен, и его все устраивает, то это конец всем мучениям. Они радостно жмут ему руку и довольные отправляются докладывать начальству об успехах.

Но деньги-то еще не упали к вам на счет. А до этого волшебного момента вы, де-факто, в том же самом положении, что и в тот момент, когда только взяли трубку для холодного звонка.

Поэтому обязательно дожмите клиента до заключения сделки – подписания договора. Не прощайтесь на словах “меня все устраивает”. Договоритесь о следующей встрече, когда вы приедете с полным комплектом документов для подписания. Иначе вас может ждать неприятное разочарование через пару месяцев, когда “ваш” клиент установит CRM у вашего конкурента, а не у вас.

Для того, чтобы ускорить процесс заключения сделки очень полезно поставить некий “дедлайн” (от английского deadline – “крайний срок”). Например, вы можете предложить ему скидку, которая действует только в течение определенного времени.

Если скидку вы дать не можете, то предложите какой-нибудь бонус:

• Специальная расширенная гарантия
• Бесплатная установка
• Бесплатное обслуживание в течение одного года
• Бесплатное обучение персонала

Главное, что бы эти бонусы клиент могут получить, только если заключит сделку быстро, а не отложит это на “прекрасное далеко”.

Таким образом, методично продвигаясь по пяти этапам продаж, мы дошли до цели – получения денег за наш товар.

Резюме

Давайте теперь резюмируем все вышесказанное для закрепления информации.

• Продажи бывают разные, и при желании весь процесс можно разделить и на пять, и на двадцать пять этапов. Но в классических продажах есть всего пять уровней отношений с потенциальным клиентом.
• Ваша задача как продавца – последовательно переходить от первого этапа к последнему, чтобы успешно заключить сделку.
• Первый этап продаж – это холодный контакт. На этом шаге вы проводите грубую “фильтрацию” потенциальных клиентов по телефону. Ваша задача – выявить тех, кого ваш товар может потенциально заинтересовать прямо сейчас.
• Второй этап продаж – это первая личная встреча. Здесь вам нужно задавать вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы понять, как правильно построить презентацию-предложение для данного конкретного клиента.
• Третий этап – это сама презентация. Перед ней полезно провести “репетицию” в виде направляющих вопросов, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли из ответов вашего собеседника на предыдущем шаге.
• Четвертый этап продаж – это отработка возражений. При чем все специальные возражения (и ответы на них) должны быть у вас подготовлены заранее.
• Пятый этап – это заключение сделки. Тут очень важно не дать клиенту уйти “подумать”, потому что так он может никогда не сделать последний шаг. Для дополнительной мотивации предложите специальную скидку или бонус, и поставьте жесткий дедлайн по времени.

Добавьте эту инструкцию к себе в закладки и поделитесь с друзьями. Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

До скорого!